作者：蔣曉華
本文對公路管理部門建立質(zhì)量管理體系的目的，體系涉及的顧客、產(chǎn)品和要求以及對GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)條款的刪減進(jìn)行了闡述。
一、 明確公路管理部門建立質(zhì)量管理體系的目的和意義
依據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立公路管理工作質(zhì)量管理體系，找到了現(xiàn)代科學(xué)管理與公路管理工作一個(gè)新的結(jié)合點(diǎn)，創(chuàng)新了公路管理工作方法和手段，拓寬了公路管理部門與所在地方政府部門、與上級交通公路管理部門和廣大群眾的溝通聯(lián)系渠道，豐富了員工教育、路政宣傳的形式和手段，是公路管理工作中一件新事、一件好事、一件大事，對于推進(jìn)公路管理工作科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，密切與群眾的聯(lián)系，暢通公路管理部門上下互通渠道，促進(jìn)公路管養(yǎng)和公路安全保障，擴(kuò)大公路管理工作的影響力和社會認(rèn)知度，建立持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制，推動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐型公路管理部門建設(shè)，具有十分重要的意義。
二、 以過程為導(dǎo)向確定公路管理工作質(zhì)量管理體系涉及的顧客、產(chǎn)品和要求
為達(dá)到建立質(zhì)量管理體系的目的，使所建立的質(zhì)量管理體系能真正起到作用，在建立體系之前就必須首先解決顧客是誰？產(chǎn)品是什么？與產(chǎn)品有關(guān)的要求是什么？
我們的體會是，以過程為導(dǎo)向來確定公路管理工作質(zhì)量管理體系涉及的顧客、產(chǎn)品和要求是可取的。這就是說，先通過公路管理工作過程的確定來進(jìn)一步明確過程的顧客、產(chǎn)品和要求，而不是在建立體系之前就去抽象地談?lì)櫩褪钦l？產(chǎn)品是什么？與產(chǎn)品有關(guān)的要求又是什么？中國合格評定國家認(rèn)可委員會的技術(shù)報(bào)告《基于過程的質(zhì)量管理體系審核指南》（CNAS-TRC-006:2009）可以幫助我們理解公路管理質(zhì)量管理體系過程的確定。所謂過程，即一系列相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)，它們將輸入轉(zhuǎn)換為輸出。這些活動(dòng)要求配置必要的資源，如人力和物力等。由此可見，過程包括：輸入、輸出、活動(dòng)及相關(guān)資源。例如：公路管理部門職工的學(xué)習(xí)教育過程，它將輸入的所有教師及需要學(xué)習(xí)的信息與當(dāng)前職工的學(xué)習(xí)要求和單位內(nèi)部職工工作能力、意識和狀態(tài)相比較，確定請哪位教師和學(xué)習(xí)什么內(nèi)容；輸出就是學(xué)習(xí)教育計(jì)劃和完成學(xué)習(xí)教育后達(dá)到的能力的提高和意識的統(tǒng)一。對于公路管理部門來說，過程是客觀存在，公路管理的任何活動(dòng)都是通過過程及過程網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)的。我們可以根據(jù)公路工作管理的需要去劃分和定義公路管理的路政、養(yǎng)護(hù)、建設(shè)、安全、綜合等質(zhì)量管理體系過程。從過程功能的角度，公路管理部門可以將其質(zhì)量管理過程分為以下幾種形式：
1) 用于內(nèi)部管理的過程：包括組織建設(shè)、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)活動(dòng)等的策劃，制定方針目標(biāo)、確保溝通、確保為了質(zhì)量目標(biāo)和工作的預(yù)期結(jié)果可獲得必要資源，以及管理評審等相關(guān)過程；
2) 用于資源管理的過程：包括所有提供資源的過程，而這些資源是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)及工作的預(yù)期結(jié)果所必需的；
3) 用于工作實(shí)現(xiàn)的過程：這包括能實(shí)現(xiàn)公路管理工作的預(yù)期結(jié)果的所有過程，如員工教育管理工作、思想建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、組織建設(shè)工作等，以及路政、養(yǎng)護(hù)、建設(shè)、安全等業(yè)務(wù)過程；
4) 用于測量、分析與改進(jìn)的過程：包括為績效分析和改進(jìn)有效性與效率所進(jìn)行的測量和收集數(shù)據(jù)的過程。
在公路管理工作過程確定的基礎(chǔ)上，我們進(jìn)一步去定義：①過程的兩端點(diǎn)：過程的輸入即“要求”；過程的輸出即“產(chǎn)品”，而接受“產(chǎn)品”的則是“顧客”（包括內(nèi)、外顧客）。②明確過程的責(zé)任者，以及過程內(nèi)活動(dòng)與相關(guān)資源的連接和功能；③再而按照以顧客為焦點(diǎn)的思路明確過程的目標(biāo)和績效指標(biāo)。公路管理工作的每一個(gè)過程都可以識別出：①顧客是誰？（誰接受過程的輸出？）他可能是公路管理的相對人，或是受益的社會大眾，亦或是上級組織。②過程的主要輸入是什么？（過程的要求是什么？）例如：法律法規(guī)和公路建設(shè)管養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，上級單位的政策、信息、人力和經(jīng)費(fèi)資源，所在的地方政府、人民群眾的期望等等。③期望輸出什么？（提供具備什么特征的產(chǎn)品？）也就是說期望得到怎樣的公路管理工作結(jié)果。④證實(shí)過程運(yùn)行狀況和過程結(jié)果需要控制什么？⑤與其他公路管理工作過程的相互作用是什么？（一個(gè)過程的輸出通常形成其他過程的輸入）
實(shí)踐證明，以過程為導(dǎo)向來建立公路管理工作質(zhì)量管理體系，確立質(zhì)量目標(biāo)，如：思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、廉政建設(shè)等方面和具體的路政、養(yǎng)護(hù)、安全、建設(shè)目標(biāo)，再細(xì)化并進(jìn)一步量化為考核標(biāo)準(zhǔn)，對明確公路管理部門應(yīng)該做什么、為什么做、誰來做、何時(shí)做、怎么做、做到什么程度，促進(jìn)公路管理部門各項(xiàng)工作的落實(shí)與持續(xù)改進(jìn)，形成公路管理工作的自我完善新機(jī)制是有益的。