信息來源：萊茵TUV
質(zhì)量不止是生產(chǎn)者為消費(fèi)者做的事情，它是生產(chǎn)者對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)造和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的結(jié)果。因此，要想做好質(zhì)量管理，生產(chǎn)者和消費(fèi)者的觀點(diǎn)必須同時(shí)考慮。
質(zhì)量不止是生產(chǎn)者為消費(fèi)者做的事情，它是生產(chǎn)者對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)造和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的結(jié)果?；萜展镜馁|(zhì)量管理部長(zhǎng)理查得•萊維特曾經(jīng)這樣說到：“質(zhì)量，指的是像顧客一樣了解質(zhì)量，并系統(tǒng)地按照所了解的質(zhì)量知識(shí)行動(dòng)，來增加經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。” 像顧客一樣了解質(zhì)量是指在生產(chǎn)質(zhì)量管理過程中考慮消費(fèi)者的觀點(diǎn)，而按照所了解的質(zhì)量知識(shí)行動(dòng)是指在生產(chǎn)質(zhì)量管理過程中考慮生產(chǎn)者的觀點(diǎn)。
一、消費(fèi)者的質(zhì)量觀點(diǎn)
消費(fèi)者通常并不按照需求符合性或適用性去看待質(zhì)量，相反他們通過使用產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)他們所希望實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量和目標(biāo)產(chǎn)生印象。理查得•萊維特說：“他們的印象和目標(biāo)影響他們的選擇”。當(dāng)消費(fèi)者選擇了某件東西之后，就開始了在產(chǎn)品壽命期中的一系列體驗(yàn)。這些體驗(yàn)會(huì)引發(fā)各種情感狀態(tài)，比如滿意、開心、生氣和沮喪等，每一種情感狀態(tài)都會(huì)影響將來的選擇。留意他們的印象、目標(biāo)、體驗(yàn)和情感能有助于生產(chǎn)者與他們的顧客建立共同的利益關(guān)系。這些關(guān)系是質(zhì)量的基礎(chǔ)。
圍繞產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買和使用所發(fā)生的一些事件將形成消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的一部分。這些事項(xiàng)或者能增加這個(gè)人對(duì)該公司產(chǎn)品或服務(wù)的信任，或者能增加他下次在別處購(gòu)買的可能性。盡管每件產(chǎn)品或服務(wù)都有它自己的顧客體驗(yàn)生命周期，不過顧客一般會(huì)經(jīng)歷以下幾個(gè)階段：
1、明確目的，選擇解決方案。顧客開始意識(shí)到他的需要，并選擇滿足這些需要的產(chǎn)品或報(bào)務(wù)；
2、以認(rèn)可的價(jià)格訂購(gòu)選中的產(chǎn)品或服務(wù)。顧客實(shí)際購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，這有可能快捷簡(jiǎn)單地像買一支牙刷一樣，也有可能復(fù)雜的像買一輛新汽車一樣；
3、為使用做好準(zhǔn)備。顧客準(zhǔn)備使用產(chǎn)品或服務(wù)，例如：設(shè)置一臺(tái)新電腦或?qū)⑿翫VD盤上的塑料封膜去掉。在這一步中出現(xiàn)的問題和損壞通常會(huì)引起顧客的不滿。
4、變的精通熟練。顧客學(xué)會(huì)了如何使用產(chǎn)品或服務(wù)。在這一階段中，高技術(shù)產(chǎn)品常常更費(fèi)時(shí)，如使用電腦。這時(shí)，顧客會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足他們的期望，所以第一印象是很重要的。
5、獲得預(yù)期利益。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)沒有發(fā)生問題，且顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的目的達(dá)到時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)他們所做出的良好選擇而感到滿意。如果出現(xiàn)了問題，顧客就會(huì)開始懷疑他們是否本應(yīng)該選擇另一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)。
6、保持一切進(jìn)展順利。如果產(chǎn)品和服務(wù)哪兒出了問題，那么顧客對(duì)產(chǎn)品的反感情緒就會(huì)特別強(qiáng)烈。這時(shí)，商家的反應(yīng)是很關(guān)鍵的。如果問題處理不當(dāng)，顧客就會(huì)形成長(zhǎng)期持久的憤怒感。相反，如果能以一種關(guān)心和為顧客考慮的態(tài)度有效處理問題，那么顧客的情緒反應(yīng)可能就是非常積極的。
7、不斷前進(jìn)和進(jìn)步。顧客決定不再繼續(xù)使用某種產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)樵摦a(chǎn)品或服務(wù)不再能滿足他們的需要。顧客通過對(duì)他們和產(chǎn)品或服務(wù)以及出售這些產(chǎn)品或服務(wù)的公司之間的相互影響進(jìn)行思考，形成一種持久的印象。這種印象將左右其未來的購(gòu)買決定。這些思考能影響顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)，因此，在產(chǎn)品生命周期的這個(gè)后期階段，一定要注意與顧客搞好關(guān)系。
二、 生產(chǎn)者的質(zhì)量觀點(diǎn)
生產(chǎn)者的質(zhì)量觀點(diǎn)一種理想性的、客觀的觀點(diǎn)。不過按照惠普公司的質(zhì)量管理部部長(zhǎng)理查得•萊維特所說，在惠普公司，這種生產(chǎn)者質(zhì)量觀點(diǎn)在過去的數(shù)年中已經(jīng)發(fā)生了變化。他說：“許多人已經(jīng)開始將質(zhì)量作為一個(gè)目標(biāo)和一個(gè)戰(zhàn)略。”該目標(biāo)包括符合要求、保證適用、滿足顧客期望和提供超值價(jià)值；戰(zhàn)略包括試驗(yàn)和檢驗(yàn)、過程改進(jìn)和全面質(zhì)量管理。
盡管這些目標(biāo)和戰(zhàn)略目前在一些企業(yè)中仍具有重要的作用，可是它們并不能必然導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)。要達(dá)到顧客的忠誠(chéng)，還需要有消費(fèi)者的觀點(diǎn)。
在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要想做好質(zhì)量管理，同時(shí)考慮生產(chǎn)者和消費(fèi)者的觀點(diǎn)缺一不可。畢竟，質(zhì)量不只是生產(chǎn)者為消費(fèi)者做的事，它是生產(chǎn)者對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)造和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的結(jié)果。生產(chǎn)者需要具有質(zhì)量管理思想幫助顧客獲得良好的質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)，而消費(fèi)者的質(zhì)量角度也應(yīng)影響生產(chǎn)者對(duì)質(zhì)量管理的看法。