來源：南通網(wǎng)
七日無理由退貨，這對網(wǎng)購族來說已是稀松平常，但線下購物中，無理由退貨則受到諸多限制。去年5月開始，市市場監(jiān)管局、市放心消費創(chuàng)建活動辦公室組織實施線下實體店無理由退貨承諾制度。一年多來，參加承諾的單位從最初的30多家增至1300多家。
從線上延伸至線下，“無理由退貨”實施的情況如何？記者走訪了解到，這項制度在保障消費者權(quán)益的同時，也得到了商家的響應(yīng)和認可。線下無理由退貨不斷向“深水區(qū)”推進，在營造放心消費環(huán)境方面發(fā)揮著積極作用。
從30多家到1300多家，推廣范圍不斷擴大
7月中旬，一位顧客在通州萬達廣場的一家專賣店選購了一雙運動鞋，由于現(xiàn)貨沒有合適的尺碼，店里聯(lián)系調(diào)貨后免費寄送給了顧客，但顧客拿到鞋試穿后認為沒有預(yù)想中滿意。了解情況后，店里第一時間為其安排了退貨退款。
這家專賣店，是我市承諾線下無理由退貨的實體店之一。2020年3月，省市場監(jiān)管局、省消保委聯(lián)合出臺《江蘇省線下實體店購物無理由退貨指引（試行）》，在全省推動線下實體店無理由退貨承諾。在市市場監(jiān)管局的組織推動下，去年5月，我市34家實體店加入首批“無理由退貨承諾單位”名單。
首批線下無理由退貨承諾單位中，有不少是之前就已經(jīng)在實施無理由退貨承諾制度的。如南通文峰大世界、南通宜家家居等，都有自己的無理由退貨政策。顧客購買商品后，在商家承諾的時限和退貨范圍內(nèi)，只要貨品完好、不影響二次銷售，憑原始購物小票或發(fā)票，就可以辦理無理由退貨。
在首批商家的帶動下，全市無理由退貨承諾實體店的隊伍不斷擴大，短短一年多的時間里增至1367家。不僅如此，無理由退貨的“廣度”也不斷拓展。新增承諾單位除傳統(tǒng)的市區(qū)大型商超、綜合體、專業(yè)市場外，還包含鎮(zhèn)村級線下實體店，覆蓋范圍持續(xù)向鄉(xiāng)村延伸。
記者注意到，最新一批無理由退貨承諾單位中，退貨承諾的商品不僅涵蓋日用百貨、服裝服飾、辦公用品等傳統(tǒng)品種，還新增了極少支持退貨的黃金飾品類商品。“我們售出的黃金飾品，只要包裝完好，沒有劃痕、破損，不影響二次銷售，7天內(nèi)支持退貨。”蘇錫通園區(qū)老鳳祥銀樓經(jīng)理鄭建海說，店鋪新開不久，從園區(qū)市監(jiān)局監(jiān)管員處了解到這項制度后，便加入了試水的行列。
商家積極參與，把“后悔權(quán)”交給消費者
目前，網(wǎng)絡(luò)購物“7天無理由退貨”已經(jīng)普及，消費者在網(wǎng)上購買商品后想要退換貨，非常方便快捷。而實體店無理由退貨，則是基于商家自愿。
“《消費者權(quán)益保護法》已設(shè)置網(wǎng)絡(luò)等遠程購物‘七天無理由退貨’制度，但對于線下實體店，法律并無硬性規(guī)定。”市市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處處長李彬說。在實體店消費屬于訂立消費合同，這意味著，除非買賣雙方協(xié)商一致，否則實體店在沒有質(zhì)量問題、不存在欺詐等情況下，沒有退貨的義務(wù)。
那么承諾無理由退貨的實體店，為何愿意把“反悔權(quán)”主動交到消費者手中？“絕大多數(shù)消費者是很講誠信的，而且消費也越來越理性。”參與無理由退貨承諾的愛幼堡國際兒童成長中心負責人王強說。
“除了商品質(zhì)量，完善的售后服務(wù)也對提升品牌形象好處多多，能夠幫助我們獲得更多消費者的認可和信賴。”通州萬達千百度店長季龍梅說，作出無理由退貨的承諾，也倒逼企業(yè)加強品質(zhì)管控，提高服務(wù)意識，對銷售提升有著長遠的影響?？偟膩碚f，承諾無理由退貨后，退貨率反而有所降低。
在與消費者建立信任的基礎(chǔ)上，許多商家都在規(guī)定動作之外拿出了自選動作，通過提供額外的售后服務(wù)，提升顧客的消費體驗。有的商家承諾在購買商品100天內(nèi)若有價格變動，均可退差價，打消了消費者害怕短期內(nèi)降價卻不能退貨的顧慮；有的支持線下購買、線上退換貨，免去了消費者來回跑腿。
強化監(jiān)督指導(dǎo)，打造放心消費金字招牌
線下購物無理由退貨承諾，是持續(xù)擴大內(nèi)需、提振消費信心的舉措之一，也是推進放心消費創(chuàng)建工作的重要一環(huán)。如何推動更多的線下實體店參與到無理由退貨承諾活動中來？
“我們推出了一系列的鼓勵措施，激發(fā)廣大經(jīng)營主體參與的積極性。”通州區(qū)市場監(jiān)管局南通高新區(qū)分局副局長龔飛介紹，對積極履行無理由退貨承諾的線下實體店，該局優(yōu)先推薦參評南通市放心消費創(chuàng)建先進示范單位。今年“3·15”期間，該局評選出15家誠信示范單位，其中就有8家是無理由退貨承諾單位。
由于線下購物無理由退貨在法律法規(guī)層面缺乏相應(yīng)支撐，因此，要長期推進這項工作，僅靠一紙承諾的軟性約束和商戶自律不夠，還需要“硬支撐”。為此，市市場監(jiān)管局加強了對承諾單位履行承諾的監(jiān)督指導(dǎo)，暢通消費維權(quán)渠道，對拒不履行公開承諾或停止營業(yè)的承諾單位，由各地市場監(jiān)管部門予以“摘牌”，停止其使用“無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標識。